Рассуждать о “хороших” и “плохих” автомобилях - дело неблагодарное, а из уст автомобильных журналистов еще и непрофессиональное. У каждой модели есть сильные и слабые стороны, удачные и неудачные находки, своя ниша на рынке. И, безусловно, для любого автомобильного продукта найдется свой покупатель.
А вот отношение производителя или продавца к своему клиенту - тема для очень важного разговора, плохой сервис может погубить все дело. Об этом наш сегодняшний рассказ.В редакцию Автобизнеса читатели прислали несколько видео со своими комментариями.
Сергей: "Я и еще несколько владельцев автомобилей Geely столкнулись с проблемой - протеканием воды в двери автомобиля между стеклами и уплотнителем. Это происходит на нескольких моделях отечественной сборки, но не на всех авто. В апреле владельцы Geely скооперировались через социальные сети и в составе группы из 8 человек (кто смог приехать) пообщались с представителем “БелДжи” на территории одного из официальных дилеров. Предоставили три модели автомобилей и продемонстрировали выявленные дефекты. При этом производилась разборка дверных карт в авто и установление факта попадания воды.
Не нужно быть техническим специалистом, чтобы понять, что резиновый уплотнитель свою прямую функцию - очистку стекла от воды и эффекта запотевания - не выполняет. А вода, попадая во внутренние полости двери, вытекает сами видите откуда - отовсюду.
Эксперимент показал, что вода, попадая на стекло, находит выход через замок двери. Причем этот процесс настолько активный, что задумываешься о том, а не вся ли вода напрямую попадает в полость самой двери?
Представитель компании согласился с наличием проблемы и сказал, что решение примут, нам ответят".
Вскоре производитель прислал свой ответ:
Что касается самого ответа и его соответствия закону "Об обращениях граждан и юридических лиц", сразу отметим:
Статья 18. Требования к письменным ответам (уведомлениям) на письменные обращения
1. Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения излагаются на языке обращения. Письменные ответы должны быть обоснованными и мотивированными (при необходимости - со ссылками на нормы актов законодательства), содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителей.
В случае если в письменных ответах на письменные обращения содержатся решения о полном или частичном отказе в удовлетворении обращений, в таких ответах указывается порядок их обжалования.
В официальных ответах обязательны ссылки на нормативно-правовой акт, ГОСТ, Таможенный регламент и тому подобный документ, регулирующий стандарты для такого вида деталей и узлов автомобиля, в котором будет указано, что это именно норма и так нужно. В данном случае такой ссылки нет. Также не разъяснен порядок обжалования ответа, что является обязательным.
Говорить про международный уровень водозащитной функции мы не беремся, поскольку само понятие "международный уровень" весьма расплывчатое. Все субъективно и обосновывается критериями, которые завод-изготовитель в свои автомобили закладывает.
Еще одна норма - после дождя вода через отверстия внутри двери протекает на пороги автомобиля.
С аналогичными проблемами столкнулся и Сергей: "На одном из видео - мой автомобиль, который я купил в 2019 году. Если отбросить в сторону то, что вы видели на видео, и не обращать на это внимания, то автомобилем я доволен. Скажу больше: по комфорту, шумоизоляции, оснащенности можно говорить о даже международном уровне. После общения с представителями завода наша группа владельцев Geely рассчитывала, что эту "норму" устранят, пусть лучше будет "не норма", но чтобы вода не текла через замки и обшивку. Увы, официальный ответ говорит сам за себя. А разве может такое быть некой нормой?
Ради эксперимента проложил кусок провода между резинкой и бархоткой (заинтересованным сразу скажу, что легче прокладывать при открытых окнах), так бархотка стала плотнее прилегать к стеклу, и - о чудо! - вода через замок уже не течет. Вот тебе и простое решение от протекания для "кулибиных".
В нашей группе в Telegram многие столкнулись с подобным. Вот еще одно видео, только тут вода протекает через отверстие для акустической колонки, если лить воду на стекло".
Еще один владелец Geely прислал фото под названием "После дождика в четверг" - вода протекает прямо под пластиковой обшивкой двери.
На этом фото краску "сдирает" накладкой двери плюс, как вы видите, вода, много воды. В скором времени такая смесь приведет к коррозии, несмотря на то что автомобиль приобретен в июне 2019 года.
Вот еще несколько фото:
Небольшой дождь - и на порогах и обшивке вода. Это легко объяснить, ведь на самой двери снизу вот такая картина:
Проблема приобрела такой оборот, что пришлось демонстрировать все представителю “БелДжи” из Китайской Народной Республики. Осмотр автомобиля и натурный эксперимент происходили в его присутствии у дилера.
В чем причина всего этого? Сами пользователи группы, исходя из своего опыта изучения данного вопроса, выделили основные (возможные) из них:
- неплотное прилегание уплотнителя стекла либо качество материала уплотнителя,
- неправильная выштамповка дверной карты,
- неверное расположение пакета дверной карты либо несоответствие качества клея, на котором пакет крепится к двери,
- "криворукость" сборки, из-за чего пакет наклеивают с зазорами, через которые попадает вода.
Правда, это лишь мнение самих владельцев автомобилей, а специалисты завода свой ответ уже дали. Поэтому людям ничего не остается, как продолжать отстаивать свою правоту всеми возможными способами.
В группе в телеграм-канале "Текут двери Geely" на данный момент 123 участника. В коллективной жалобе, направленной в адрес руководства СЗАО "БедДжи", указано 62 владельца автомобилей Geely из различных регионов Беларуси, которые столкнулись с проблемой "протекания" дверей.
"… Мы, нижеподписавшиеся владельцы, требуем немедленного устранения данного недостатка на безвозмездной основе в рамках гарантийного безвозмездного устранения недостатков автомобиля согласно Закону РБ о защите прав потребителей, статья 22, п.1: “Обнаруженные недостатки товара должны быть устранены продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем, ремонтной организацией) безвозмездно и незамедлительно”. На сегодняшний день эта проблема приняла массовый характер, что говорит о проблеме в сборке автомобиля или о неправильных инженерных решениях. Мы, владельцы продукции СЗАО "БелДжи", оставляем за собой право обращения в Государственный комитет судебных экспертиз Республики Беларусь для установления вины производителя и требования их устранения. Также проводится работа со СМИ РБ.
Затягивание, игнорирование проблемы будет выливаться в репутационные потери для предприятия. Только совместная работа с владельцами продукции, дилерской сетью продаж и своевременное реагирование на возникающие проблемы позволит как улучшить качество вашей продукции, так и увеличить количество поклонников автомобильной марки Geely".
И поскольку автомобилисты продолжают требовать исполнения Закона "О защите прав потребителей", где говорится, что потребитель имеет право на надлежащее качество товара (услуги), а завод не идет на уступки, всем этим людям придется вступить в долгий юридический спор.
Поскольку претензия об устранении течи не удовлетворена, в соответствии с п.5 ст.16 Закона РБ "О защите прав потребителей" продавец обязан провести экспертизу достоверности предоставленной информации, в том числе и по этой "норме".
5. При возникновении между потребителем и продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем, исполнителем) спора о достоверности предоставленной информации о товаре (работе, услуге) продавец (изготовитель, поставщик, представитель, исполнитель) обязан провести экспертизу достоверности информации за свой счет в порядке, установленном Правительством Республики Беларусь.
По нашей информации, экспертиза пока не назначена. Но даже если экспертиза будет проведена и подтвердит доводы завода о "норме", то и тут для автовладельцев есть выход - обращение в суд с иском к заводу о защите прав потребителей с проведением экспертизы. Пусть профессиональные эксперты скажут, что норма, а что отклонение от нее.
В соответствии с п.10 постановления пленума Верховного суда Республики Беларусь №4 от 24.06.2010 "О практике применения судами законодательства при рассмотрении дел о защите прав потребителей" суд не связан заключением экспертизы, проведенной до предъявления иска, и при рассмотрении дела, признав проведение экспертизы необходимым, назначает экспертизу в порядке, предусмотренном статьями 221 и 222 ГПК РБ.
В соответствии с п.25 Положения о порядке проведения экспертизы товаров (результатов выполненных работ, оказанных услуг), достоверности информации о товарах (работах, услугах), введенного в действие постановлением Совета Министров Республики Беларусь №26 от 14.01.2009 "О некоторых вопросах защиты прав потребителей" потребитель, продавец, изготовитель, поставщик вправе оспорить заключение экспертизы в судебном порядке.
Хотя оптимальным вариантом для всех был бы диалог и разрешение споров без судебных баталий. Ведь если проанализировать сообщения в телеграмм-канале об автомобилях Geely в целом, становится ясно, что отечественные машины неплохие. И это нужно ценить, уважать, а "шероховатости" разные просто оперативно устранять, а не пытаться доказать: "можа, так і трэба".
Свежие комментарии